Mohamed est né au Maghreb et s’est bien intégré depuis des années en Belgique. On est impressionné par son aisance dans le récit, sa culture et sa capacité d’analyse. Il a toujours été commerçant, d’abord sur les marchés. Il était connu pour son intransigeance sur la qualité et il a toujours bien gagné sa vie. Cela lui a permis d’acheter, il y a un an, un magasin dans un quartier où coexistent des gens aisés et des travailleurs moins aisés. Le principe de son épicerie est simple : apporter la qualité aux moins aisés. « On ne peut pas se tromper en misant sur la qualité, n’est-ce pas ? » Pourtant, depuis 8 mois qu’il a ouvert son épicerie, les clients entrent dans la boutique, regardent, et ressortent pour la plupart sans acheter. Quelles solutions envisage-t-il ? Les clients finiront par comprendre ! Comment voit-il l’impact de la crise sur son commerce ? Positif, car avec la hausse de l’essence, les gens n’iront plus au supermarché où il faut aller en voiture, et peut-être viendront-ils enfin chez lui. Et Mohamed se fâche vite lorsqu’il sent que ses hypothèses sont relativisées par les consultants.
Mohamed est un homme très intelligent, très travailleur, mais aussi très rigide et colérique. Il ne peut accepter l’idée qu’il a pu se tromper, et remettre en cause le concept même qui a fait son succès sur les marchés. Il écoute attentivement ce que les consultants lui disent et démonte tous leurs arguments. Il utilise le déni et la rationalisation.
Les consultants ont immédiatement soulevé l’hypothèse que le concept pourrait ne pas fonctionner.
Le déni (avec la rationalisation) est l’une des maladies les plus répandues chez les managers, de l’indépendant aux décideurs de multinationales. Cela consiste à faire dire à la réalité ce qui rassure, jusqu’à la catastrophe.
